A divisão entre o comércio físico e o digital praticamente deixou de existir na jornada de compras dos brasileiros. Uma pesquisa recente realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, revelou que 70% dos consumidores utilizam o smartphone para comparar preços e consultar avaliações enquanto estão fisicamente dentro de um estabelecimento comercial. O dado reflete uma mudança profunda no comportamento do cliente, que agora chega ao caixa com um volume inédito de informações nas mãos para negociar ou embasar sua decisão.
O levantamento detalha que o hábito de checar a concorrência pelo aparelho móvel já faz parte da rotina consolidada do público. Cerca de 34% dos entrevistados afirmam que sempre realizam essa comparação online antes de finalizar uma compra na loja física, enquanto outros 36% adotam a prática de forma ocasional. Embora as aquisições por aplicativos e sites liderem a preferência geral, englobando 96% do público conectado, o espaço físico segue sendo fundamental, frequentado por 81% dos consumidores. Os supermercados, seguidos pelas lojas de rua e galerias, figuram como os principais locais físicos de consumo cotidiano.
No ambiente online, a pesquisa destaca um crescimento expressivo das redes sociais como vitrines e canais de fechamento de negócios. O TikTok desponta nesse cenário ao dobrar sua participação como plataforma de compras em um ano, atingindo 30% da preferência, com forte apelo principalmente entre o público mais jovem. O WhatsApp também se mantém como uma ferramenta indispensável para o varejista de qualquer porte, sendo utilizado por quase um terço dos compradores para tirar dúvidas, verificar estoques e realizar negociações diretas.
A inteligência artificial surge como outro fator de transformação iminente no setor. O estudo indica que 18% dos consumidores já utilizam plataformas automatizadas para analisar preços, buscar recomendações e entender especificações de produtos. Contudo, o cliente exige extrema clareza e honestidade no uso dessa tecnologia. A grande maioria dos entrevistados defende que campanhas geradas por inteligência artificial sejam obrigatoriamente identificadas, e uma parcela significativa afirma que cancelaria uma compra de imediato caso descobrisse que os depoimentos positivos sobre uma marca foram fabricados por sistemas virtuais.
Apesar de toda a tecnologia envolvida na etapa de pesquisa e atração, a loja física mantém atributos valiosos que o ambiente virtual ainda não consegue superar. Mais da metade dos consumidores aponta que o atendimento humanizado, a facilidade prática para a troca de mercadorias e a possibilidade de testar os produtos são os maiores diferenciais do comércio presencial. A integração desses dois mundos também fica evidente na modalidade de comprar pela internet e retirar na loja física, um formato logístico que já foi adotado por quase 70% dos entrevistados.
Para os lojistas, o cenário atual exige adaptação rápida e foco em multicanalidade. A presença digital deixou de atuar apenas como um diferencial competitivo pontual e assumiu o papel de exigência básica de sobrevivência mercadológica. O grande desafio e a maior oportunidade para os comerciantes consistem em integrar o atendimento presencial de excelência com a agilidade dos canais online, garantindo que o consumidor tenha uma experiência satisfatória e fluida independentemente de onde escolha fechar o negócio.
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