Com o fortalecimento do atendimento digital no p\u00f3s-pandemia, o uso corporativo do WhatsApp gera d\u00favidas entre marcas e consumidores<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\nA pandemia acelerou o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o das empresas e causou mudan\u00e7as vis\u00edveis no relacionamento entre cliente e marca. Alguns exemplos s\u00e3o o aumento das compras online, o fortalecimento do atendimento omnichannel e a busca pela melhora cont\u00ednua da experi\u00eancia do cliente por meio de ferramentas digitais. Nesse contexto, o WhatsApp, aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, ganhou destaque.<\/p>\n\n\n\n
Segundo um levantamento da Mobile Time, o volume de mensagens trocadas via WhatsApp ou Whatsapp Business entre marcas e clientes cresceu 251% no primeiro trimestre de 2021, em compara\u00e7\u00e3o com o mesmo per\u00edodo do ano anterior.<\/p>\n\n\n\n
Em maio do ano passado, a ferramenta ainda lan\u00e7ou o servi\u00e7o WhatsApp Pay, que permite a realiza\u00e7\u00e3o de transa\u00e7\u00f5es financeiras diretas, facilitando a vida dos vendedores.<\/p>\n\n\n\n
Os dados referentes a quantidade de pessoas que possuem o WhatsApp instalados em seus aparelhos celulares no Brasil s\u00e3o ainda mais surpreendentes. De acordo com a plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, Infobip, 99% dos entrevistados afirmaram que se comunicam por meio deste canal digital.<\/p>\n\n\n\n
Suporte t\u00e9cnico leva p\u00fablico-alvo a entrar em contato com marcas via WhatsApp
<\/strong>Na pesquisa desenvolvida pela Opinion Box em conjunto com a Mobile Time, foram entrevistados 2000 brasileiros. Ela revelou que 80% deles usam este recurso para interagir com algumas empresas, seja em busca de suporte t\u00e9cnico (68%), seja para comprar produtos (57%) ou buscar informa\u00e7\u00f5es (82%).<\/p>\n\n\n\nDe acordo com o presidente da Onveg, marca voltada para produ\u00e7\u00e3o de alimentos naturais e veganos, Ramon Senta Coelho, o aumento do uso do WhatsApp no universo corporativo deve-se ao fato de a ferramenta \u201ccriar uma rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e o fornecedor muita mais pr\u00f3xima, de forma que seja poss\u00edvel tratar com carinho as d\u00favidas, sugest\u00f5es, cr\u00edticas e tamb\u00e9m agilizar o processo de atendimento e entrega dos produtos\u201d, comenta o profissional.<\/p>\n\n\n\n
WhatsApp Business facilita a vida da marca e do cliente
<\/strong>Ademais, L\u00edgia Aquino, s\u00f3cia e co-fundadora da Iaman\u00ed ch\u00e1s org\u00e2nicos, lembra que, al\u00e9m de garantir uma comunica\u00e7\u00e3o mais divertida e informal, o WhatsApp disponibiliza o formato voltado para os neg\u00f3cios, o que contribui ainda mais para a melhora da experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n\u201cCom o aplicativo no formato Business, as empresas passam a ter muitas op\u00e7\u00f5es de ferramentas para alavancar as vendas, como por exemplo montar o seu cat\u00e1logo e deixar dispon\u00edvel, para todos terem acesso aos produtos e pre\u00e7os com mais praticidade\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, Ligia Aquino tamb\u00e9m afirma que este recurso digital \u00e9 essencial para a democratiza\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios: \u201co WhatsApp promove uma ruptura das barreiras que dificultavam o acesso do consumidor \u00e0 empresa e comprova que a acessibilidade n\u00e3o s\u00f3 deixa o consumidor satisfeito com o produto comprado, como tamb\u00e9m auxilia na fideliza\u00e7\u00e3o da marca\u201d, comenta a profissional.<\/p>\n\n\n\n
Ela ainda acrescenta: \u201cvale destacar que, para al\u00e9m destes benef\u00edcios, o meio \u00e9 muito democr\u00e1tico, j\u00e1 que n\u00e3o possui bloqueios quanto a classe social ou regi\u00e3o (as pessoas podem se conectar de qualquer lugar do mundo)\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n
Desvantagens do uso de mensageiro instant\u00e2neo
<\/strong>Mas como nem tudo s\u00e3o flores, o WhatsApp tamb\u00e9m carrega consigo algumas desvantagens que podem atrapalhar o contato entre o p\u00fablico-alvo e o neg\u00f3cio, como o sentimento de imediatismo gerado nos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n\u201cAs pessoas est\u00e3o se acostumadando respostas imediatas, o que aumenta o risco de perder uma venda por n\u00e3o estar dispon\u00edvel 24 horas por dia\u201d, pondera.<\/p>\n\n\n\n
No caso da Iaman\u00ed a import\u00e2ncia de se responder r\u00e1pido foi percebido logo. \u201cO \u00edndice de vendas fechadas \u00e9 muito maior quando o cliente tem resposta em menos de 12 horas\u201d, comenta Aquino.<\/p>\n\n\n\n
\u201cClientes que mandam mensagem \u00e0 noite ou de madrugada, por exemplo, tendem a ficar mais ansiosos pela demora da resposta, o que acaba prejudicando o relacionamento entre empresa-cliente\u201d, conta a co-fundadora da Iaman\u00ed.<\/p>\n\n\n\n
Seguran\u00e7a digital e erros ortogr\u00e1ficos exigem aten\u00e7\u00e3o de empresas adeptas ao WhatsApp
<\/strong>Para o fundador da Pablo Ba, rede de franquias especializada em pavlovas, Mariano Grosso, \u201ca seguran\u00e7a digital tamb\u00e9m surge como um dos maiores pontos de aten\u00e7\u00e3o quando se trata do WhatsApp Business, j\u00e1 que existe a possibilidades de fraudes e falsidade ideol\u00f3gica\u201d.<\/p>\n\n\n\nAl\u00e9m disso, Mariano lembra que a falta de aten\u00e7\u00e3o com as normas da l\u00edngua portuguesa tamb\u00e9m pode atrapalhar a condu\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u201c\u00c9 desagrad\u00e1vel ler ou escrever frases contendo erros ortogr\u00e1ficos, gramaticais e de concord\u00e2ncia neste processo. Tamb\u00e9m acredito que a demora no retorno ou a falta de clareza nas respostas podem gerar algum atrito junto ao consumidor. Por isso, \u00e9 importante ter uma boa comunica\u00e7\u00e3o que resolva o problema do cliente, por\u00e9m, que seja algo mais humanizado e n\u00e3o robotizado\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, Aquino pondera como deve ser realizado o atendimento via WhatsApp Business para garantir a objetividade e alcan\u00e7ar as estrat\u00e9gias de engajamento com efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
\u201cO ideal \u00e9 voc\u00ea se apresentar e trazer o assunto, explicando o contexto da mensagem e fechando a conversa\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Se a pessoa do outro lado tem interesse e disponibilidade j\u00e1 te responde na hora, se n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel, provavelmente deve retornar assim que poss\u00edvel. Al\u00e9m disso, para a venda se concretizar com mais rapidez, \u00e9 crucial que o atendente tenha em m\u00e3os os dados dos produtos e o envie ao poss\u00edvel cliente, como tabelas de pre\u00e7os e condi\u00e7\u00f5es de pagamento\u201d, encerra.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A pandemia acelerou o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o das empresas e causou mudan\u00e7as vis\u00edveis no relacionamento entre cliente e marca. Alguns exemplos s\u00e3o o aumento das compras online, o fortalecimento do atendimento omnichannel e a busca pela melhora cont\u00ednua da experi\u00eancia do cliente por meio de ferramentas digitais. Nesse contexto, o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2749,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[32],"tags":[],"class_list":["post-2748","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias-varejo"],"yoast_head":"\n
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